为读者做好服务是图书馆的基本职责。本着全心全意为读者服务的宗旨，努力办好让师生读者满意的图书馆，是每一名图书馆工作人员的职责和义务。经图书馆党政联席会议研究决定，图书馆对读者投诉实行“零容忍”。为了进一步端正图书馆工作人员的服务态度，制订本暂行规定。

一、认定原则

图书馆职工（含退休返聘职工）、服务窗口、部门等，在劳动纪律、服务态度等方面受到以下途径之一的书面投诉，经图书馆认真核实，并听取当事人解释或申诉后，若所反映的问题基本属实，由图书馆党政联席会议认定为“受到投诉”：

1．反映到学校，被学校领导批复的读者投诉；

2．当面反映到馆领导，被馆领导批示的读者投诉；

3．从图书馆主页“馆长信箱”、“读者留言”收集到的读者投诉；

4．学校督导组发现、并反映至馆领导的有关图书馆劳动纪律、服务态度方面的意见或问题；

5．图书馆（云塘馆、A馆、B馆）内设置的“读者意见箱”中收集到的读者投诉；

6．其它途径收集到的有关劳动纪律、服务态度方面的投诉。

二、处罚暂行规定

由图书馆党政联席会议认定为“受到投诉”的，给予当事人以下处罚：

1．通报批评；

2．一律按每件投诉扣罚1000元处理，区分以下情况执行：

（1）直接投诉个人的，扣罚当事人岗位津贴1000元；

（2）若无法确认直接当事人，但能确认具体服务窗口（库室）的，由部门负责人承担15%，当班工作人员共同承担85%。

（3）若无法确认直接当事人和具体服务窗口（库室），但能确认具体部室的，由分管馆领导承担10%，部门负责人承担20%，当班工作人员共同承担70%。

三、附则

本规定自公布之日起执行。

图 书 馆

2014年4月18日